中消协:推动网络诚信建设 创造更好的消费环境

作者:jcmp      发布时间:2021-05-08      浏览量:0

导 读

2017年中消协确立消费维权年主题为“网络诚信消费无忧”,在“315国际消费者权益日”举办主题活动,召开提升共享单车服务消费维权工作座谈会,推动政府部门、行业、企业和社会各界共同营造放心消费环境,更好保护消费者合法权益。《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”,邀请中国消费者协会新闻部主任任静、监督部干部汤哲、北京汇佳律师事务所律师邱宝昌做客直播间,给予消费指导,分享维权主张。


从左至右:邱宝昌、任静、主持人纪春、汤哲


经济之声:今年,中消协提出的消费维权年主题是:“网络诚信消费无忧”。怎么理解这个主题?它有哪些层面的涵义?

任静 :“‘诚信’这个话题在中消协的年主题当中不是第一次出现,在1997年中国消费者协会首次提出开展消费维权年主题活动的时候,主题就是“讲诚信,反欺诈”。我们回顾过往的20年,中国的消费环境有了明显的提升,社会的诚信意识也有了比较大的提高。但是我们看到,在一些新型消费领域还存在着很多不尽如人意的地方。比如今年的主题活动中所公布的网购诚信的调查,对于一些网购的价格欺诈、广告欺诈,以及退货当中存在的种种问题等等,依然是消费者最不满意的地方。

这些年从制度建设层面来说,相比20年以前有了很大的提升,我们有了企业信用评分、评价的机制,工商系统也有企业信用监管的数据公开,包括我们每一个人都有自己的信用记录,应该说诚信制度化的建设也在逐步完善,包括2013年重新修订的《消费者权益保护法》也在‘7日无理由退货’等保护消费者权益制度方面有了很大的提升。

我们必须看到,在热点消费领域还存在着很多这样那样的问题,所以20年之后我们重新把‘诚信’这个理念又高高的提起,就是为了要敦促经营者在经营过程中树立诚信的理念,履行法律要求他们履行的相关法律责任。同时,进一步推进消费者权益保护制度方面的建设更加完善。我们也希望广大消费者能够提高自我保护的意识,全社会通过协同共治的形式,推动网络的诚信建设不断提升,为消费者创造一个更好的消费环境。”

经济之声:主题活动现场发布的“网购诚信与消费者认知”调查报告有哪些具体内容?

汤哲 :“今年报告的重点是在四部分内容:第一部分是消费者在2016年的网购消费行为的评价;第二部分是消费者网购满意度的评价;第三部分是消费维权意识的评价;第四部分是对未来消费环境和消费信心的评价。”

经济之声:拿付费网游来说,主要的问题体现在哪些方面?

汤哲 :“付费网游是现在消费者网购比较常见的一个问题,就是在游戏当中,或者在使用某些服务当中,需要提前支付一些费用,但是往往付费之后如果产生消费纠纷,需要退款、退换虚拟商品或者服务的时候,商家可能拎出他们所谓的格式条款。”

邱宝昌:“网络游戏的装备是虚拟财产,朝阳区人民法院判过一个案件,认定它是受法律保护的。虚拟财产因为它是有对价的,有货币的支付,所以应当受到保护。民法总则里面也确定了它受法律保护。有一些情况,不属于经营者的消费行为,是玩家自己的转让问题,这里就涉及到一个合同法的问题。还有一些情况是诈骗、盗窃,比如偷装备,那可能涉及到刑法去调整,可能跟消费者权益保护法调整是有区别的。”

经济之声:另外,报告当中提到,价格诚信有三大挑战,包括质价不符、虚假打折、价格欺诈。在这几个方面,有哪些比较突出的问题?

任静 :“这一次的主题活动当中,向大家公布了2016年全国消协受理网络投诉的一些典型案例,其中包括一些虚拟产品的交易,还有一些微商的交易,最后被判定为欺诈行为,‘退一赔三’。所以,网络这一块也不是法外之地,如果消费者权益受到损害,希望广大消费者能够及时拨打当地消协或者工商的投诉电话。”

经济之声:报告当中还提到,预付定金、预售成为网络消费的新潮流,这些方面存在什么问题?

汤哲 :“比较典型的状况就是各大电商平台会推出各种购物节,在开始前的一段时间就会吸引消费者提前给予一定的定金,然后可以在购物节当天以某种优惠的形式进行商品和服务的选购。消费者一旦反悔,多数情况下平台或经营者会明确告知消费者说这个定金没法退或者这件商品没法退,这种情况遇到的纠纷比较多。”


共享单车日渐火爆 押金、安全保障等问题引关注

最近,关于共享单车的话题讨论非常热。共享单车的出现,既倡导了绿色环保,又方便了人们出行,可以说是一举两得。有数据显示:2016年以来,共享单车已经在全国30多个城市投放,总投放数量超200万辆。而到了2017年,这个数字将极可能接近2000万辆!随着共享单车使用的推广、投放数量的增加,也暴露出了不少问题。人为破坏、乱停乱放等等。

3月23日上午,中国消费者协会在北京召开提升共享单车服务消费维权工作座谈会。摩拜、ofo、永安行、小蓝、由你等5家共享单车企业代表分别围绕消费者关心的押金管理、车辆安全及消费者人身安全保障、支付安全及个人信息保护、车辆投放、文明用车、投诉处理等问题,介绍了企业经营管理情况。

经济之声:关于押金管理的问题,比如消费者申请退还押金或余额后,如何保障及时退还?

任静 :“网上支付是使用共享单车的前提,但是大家共同的一个担心就是押金问题。此前,上海市消保委也做了一个小调查,发现上海的共享单车行业发展的更早、更快、更热一些,就已经显现出了一些押金退还方面的问题。尽管共享单车这种业态刚刚出现,但是其使用者众多,押金的问题会涉及到众多消费者的利益,而且大家也有一定的担忧,所以我们召开这次座谈会,一方面是想提醒这个行业,把消费者的利益、国家的相关法律要放在首位。另外也提醒相关监管部门能够尽快、尽早地出台一些相关的规定。中消协召开这样一个座谈会,也可以叫做一种约谈,请相关的企业介绍了他们在押金管理以及保障消费者人身安全、个人信息安全、售后服务等方面的一些做法。”

经济之声:关于车辆安全以及消费者人身安全保障等方面,比如说消费者使用共享单车的过程中,人身受到损伤了,如何来认定是因为车的质量问题,还是消费者本身操作的问题?

邱宝昌 :“这需要一个鉴定。 第一,看这辆车是不是符合相关的规定,如果你的产品本身就有问题,那肯定就是厂家或者共享单车经营者的责任。 如果是自己骑驾不当造成的,那还要更细化地来分析,因为这属于是一个过错赔偿,谁的过错谁承担责任。这实际上是一个要治理的问题,包括它的质量标准、警示提示,还有使用说明等问题。 再有,像现在到处乱停放、损坏车辆的现象,属于对车辆的管理问题。像这种质量本身没有问题,但是在管理方面没有尽到安全保障义务的,也要承担责任。 所以,这个应该要归个案来判断。但有一点可以兜底,就是首先要防范于未然, 一旦出现了问题,救急途径要便捷,要有利于消费者保险赔偿,还有就是代为支付的问题要做好 。”